対面研修
★3日間パッケージにご参加いただいた方限定★
計2回の「オンライン座談会」に無料ご招待！
顧客からの理不尽な要求や
嫌がらせ行為から「従業員を守る」ことは
これからの企業にとって「当たり前」になっていきます！
昨今、社会問題化しているカスタマーハラスメント「カスハラ」。
大手の航空・鉄道会社などはカスハラに対する方針を策定・公表するほか、
東京都は都道府県で初となる「カスハラ防止条例」を2025年4月に施行します。
厚生労働省もカスハラから従業員を守ることは、使用者の安全配慮義務である※として、
早急な対策が求められています。
※「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋
カスタマーハラスメントは
クレーム対応ではありません。
カスハラとクレームは似て非なるものです。
クレームは顧客からの要求や改善提案を含み、正当なものは企業成長につながります。
一方、カスハラは不当な要求や嫌がらせであり、理不尽な謝罪要求や暴言はカスハラに該当します。
例えば以下のような行為は、
カスハラに当たります。
- 店員を怒鳴りつける
- 店員に土下座を要求する
- 展示品を乱暴に扱う 破損しても弁償しない
- 不手際のお詫びに、店舗の商品を無料で提供するようにしつこく要求する
- 顧客自ら商品を壊した上で「商品が壊れていた」とクレームを入れる・・・など
カスハラは、対応する従業員の心身に悪影響を与え、健康を害し、結果として離職につながることもあり、雇用主がカスハラに対して適切な対応を取らなかった場合、安全配慮義務違反として従業員に対して損害賠償責任を負う可能性があります。
また、カスハラは従業員の心身の健康を害するのみでなく、顧客対応による企業の時間的・経済的損失のほか、他の顧客の利用環境の悪化やブランドイメージの低下にもつながります。
カスハラ対応の難しさは、加害者が顧客や取引先であるという点ですが、他の顧客にとっても迷惑行為となり得ることから、毅然とした態度でカスハラ対応することは、職場環境の改善や業務の効率化のみでなく、企業イメージの向上にもつながります。
この研修の目的
カスタマーハラスメントに対する
知識を習得する
カスハラを受けた
従業員へのフォロー、
チーム内での予防策を
構築できるようになる
組織として
カスタマーハラスメントに
対する施策・行動を
検討できるようになる
カスタマーハラスメントに対する知識のみならず、
応対方法の基礎、応用を学び実践に活かす
お客様の声を生かして自社のサービスを
改善するポイントを絞り込みCX向上に活かす
このような方はぜひご参加ください
- 対面で接客全般に従事する方々
- 非対面で接客全般に従事する方々
- 一般社員の接客を指導する方々
- クレームマネジメントに従事される方々
- ES向上施策に関連する方々
- CX向上施策に関連する方々
プログラム
2025年4月に施行される
東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例も
フォローします！
カスタマーハラスメントに関する基礎知識
■ カスタマーハラスメントの基礎知識
- カスタマーハラスメントとは
- カスハラの前にクレーム対応の基本
- カスハラが発生する要因
- カスハラを想定した事前準備
- カスハラが起こった際の対応フローと基本的な対応方法
- カスハラの事後フローと社員へのフォロー
カスハラ対応の基本
■ カスハラ対応の基本
- カスハラを未然に防ぐ考え方
■ カスハラに対する6つの基礎動作
- 印象マネジメント（見た目と音声と動作）
- 問診（正確な理解と承認欲求）
- 用件確定（論点の絞り方）
- 説明（教養の高さを感じさせる説明）
- 交渉（対応領域と非対応領域）
- エスカレーション（意味と効果）
カスハラ対応の応用編
■ アサーションとアサーティブコミュニケーションの理解と実践
- アサーションの概念理解
- アサーティブコミュニケーションの構造理解
- YouメッセージとIメッセージの理解と実践
- DESC法の理解と実践
カスハラを組織で対応する
■ カスハラを組織で対応する
- カスハラを組織で対応する意味と価値
■ カスハラを分析するとは
- カスハラを含んだクレームの件数
- カスハラの内容精査
- カスハラ発生要因の精査
- カスハラ対応時間の精査
- カスハラマネジメントとは
- カスハラ対応の価値を考察
クレームを活かしカスハラに役立てる
■ カスハラを組織の改善に役立てる
- 改善スキームの紹介
■ CXの向上にカスハラを紐づける
- 上記のカイゼンスキームを活用しCXの観点からあるべき姿を考案
- 問題の洗い出し
- 問題の優先順位付け
- 課題の設定
- 対策の考案
- 目標の設定
■ 振り返りと次回研修までの事前課題の発表
受講料（税込／1名様あたり）
| 3日間パッケージ 特典2日間のオンライン座談会に 無料ご招待！ | 55,000円 |
| いずれか1日のご受講 | 22,000円 |
- 【 銀行振込でのお支払いをご希望の方 】
お申込み受付後、ご請求内容を記載した「申込請書」と「請求書」をご記入のメールアドレスにお送りいたしますので、記載されているお支払い期限までに、受講料をお支払いください。
※振込手数料は貴社にてご負担願います。
※お支払いの際に振込名義人の前に、5桁の受付番号を入力ください。 - 【 クレジットカードでのお支払いをご希望の方 】
お申込み受付後、「申込請書」ならびに、ご購入手続きの詳細をご記入のメールアドレスにお送りいたしますので、記載されているお支払い期限までに、受講料をお支払いください。
※「クレジットカード」での決済についてはStripeのシステムを利用しています。
特典
★3日間パッケージ受講者さま限定★
計2回の「オンライン座談会」に無料で招待！
カスタマーハラスメントに対する取り組みについて、
”参加者同士”で情報交換会をしませんか？
カスタマーハラスメントの予防・対策に「ケーススタディ」は非常に大切です。
だからこそ、受講者同士が“実際に体験したこと”を持ち寄って
組織とスタッフを守るためのヒントを探っていこうと思います。
「他の人のカスハラ対策や事情を聞いてみたい！」
「スタッフを守るためのアイデアが欲しい！」
「こんな時どうしてる？」など、コミュニケーションをとりながら
活きた情報を教材に、クレームやカスハラの対策法・予防法のアレコレを、
望月先生が伴走しながら一緒に考える企画となっています。
- 計2回の開催（各1時間程度）
（➀4/22～5/18の間 ②5/20～6/22の間） - 詳細日程は、出来るだけご参加頂きたいので
お申込み後のアンケートや第1回目の講義後に
皆様のスケジュールをお伺いして決定いたします。
- 3日間パッケージを受講した方限定となります
- 参加企業1社につき、最大2名様までご参加いただけます
（お客さまと接する機会の多いスタッフ、職場環境の監督者さまなども、ぜひご参加ください）
｜講｜師｜紹｜介｜
人、組織コンサルタント
望月 忠親 先生
2,000回以上、9万人以上の受講者に研修を実施。官公庁、民間問わず幅広い業種と、新人から経営層に至る様々な階層へ行動変容に繋がる研修デリバリーに定評がある。現在では研修の企画、コンテンツ開発、登壇と人財開発の専門家としての活動も拡大している最中である。
お客さまの声に耳を傾け、サービスの質を高めることはビジネスの成功に欠かせません。
しかし、ここ最近は「“お客さまの声“という名のハラスメント」に苦しめられている職場が多くなってきた様に思えます。
本来、お客さまのためにサービスを提供するべき従業員が、カスハラのせいでモチベーションが低下、さらに退職する事態になってしまっては、元も子もありません。
この研修では、サービス向上に繋がるクレームと、悪質な要求であるハラスメントの違いを正しく理解した上で、従業員の方は「自分は今、何をすべきか」を、現場監督者や店舗運営責任者は「組織としてどのように対応していくか」などをしっかり学び、具体的な取り組みが出来る様になります。
カスハラに関する知識を深めることは、職場環境の改善、離職率の低下、CSRの向上だけではありません。CX(Customer Experience)を向上させるきっかけともなり、ES(Employee Satisfaction)をも向上させ得ることにつながります。
特典の座談会では、参加者同士の体験談を通して、カスハラへの対策を一緒に考えていきましょう。
2025年を「カスハラ防止元年」として、ぜひ取り組んでいきましょう！
開催場所
汐留エッジ 6階
東京都港区東新橋1-8-3 汐留エッジ6階 ／ TEL：03-3569-0968（公開講座窓口）
ゆりかもめ/都営大江戸線…「汐留駅」 徒歩約2分
JR山手線 / 都営浅草線 / 東京メトロ銀座線 …「新橋駅」徒歩約4分